Zná to asi každý – naplánujete si, že vyrazíte do obchodu nebo firmy, zjistíte si předem na internetu otevírací dobu a když dorazíte na uvedenou adresu – ZAVŘENO. Mám pro vás dobrou zprávu – v Kolíně vás tato situace potká opravdu jen výjimečně. Jestli se totiž firmy něčemu ve svých vizitkách na internetu opravdu věnují, tak je to správná adresa, telefonní číslo a aktuální otevírací doba.

Když hledají, buďte vidět

Správně nastavený profil Google Moje Firma zajistí, že se vaše společnost zobrazí těm, co vás hledají (toho dosáhnete i správným výběrem kategorií pro vaší firmu – kompletní seznam naleznete na goo.gl/qFHqFk). Při vytváření profilu nezapomeňte i na vhodný popis, který by měl obsahovat relevantní klíčová slova. Zákazníci nebo klienti vám poté budou moci rovnou zavolat nebo si sídlo firmy nastavit do GPS a vyrazit přímo k vám. Profil je vhodné vylepšit “profilovými” fotografiemi exteriéru i interiéru firmy.

Pomyslnou třešničkou na dortu poté může být 360° virtuální prohlídka vnitřních prostor – nechte pod pokličku nahlédnout potenciální zákazníky, nové partnery nebo budoucí zaměstnance. Jsou to právě fotografie, které vás mohou odlišit od konkurence. Pochlubte se tím nejlepším, co ve firmě máte. Nalákat zákazníky na návštěvu je nyní opravdu snadné. Virtuální prohlídku smí fotit pouze certifikovaní fotografové Google. V Kolíně a okolí si můžete vybrat ze služeb Zdeňka Horáka z Kutné Hory.

Reagujte na hodnocení

Neméně významným faktorem u firemní vizitky je počet hvězdiček, který vám udělili vaši zaměstnanci, zákazníci nebo partneři. Ať už jde o pozitivní (5 hvězdiček) nebo záporné hodnocení (1 hvězdička), tak je vhodné na něj jménem vašeho firemního profilu zareagovat. Pokud je hodnocení kladné, stačí klientovi poděkovat. V opačném případě je vhodné situaci vysvětlit, nebo požadovat po zákazníkovi bližší informace ohledně jeho nespokojenosti.

Google Moje Firma Altis Kolín

Altis Kolín Moje Firma

Občas se totiž stává, že uživatel omylem zamění hodnocení a odmění vás “jedničkou”, což na Googlu bohužel příliš nepotěší. Proto je vhodné na jeho recenzi reagovat, a tím dosáhnout změny nebo detailnějšího vysvětlení. Tento problém jsem objevil např. u profilu Futurum Kolín.

Mylné hodnocení na Google Moje FIrma

Pokud máte pocit, že zákazník popisuje situaci, která se nezakládá na pravdě, tak je vhodné ji popsat ze svého úhlu pohledu. Ke změně hodnocení pravděpodobně nedojde, ale potenciální klienti si alespoň budou moci přečíst, proč vám někdo udělil pouze jednu hvězdičku.

Správná reakce na negativní komentář

Jak reagovat na špatné hodnocení

Upravujte změny údajů včas

Zakládáte novou pobočku? Není nic jednoduššího než v sekci Místa mojí firmy vytvořit novou adresu. Zákazníkům z dané lokality rychle usnadníte první kontakt s novou pobočkou.

Měníte adresu sídla společnosti nebo zkracujete otevírací dobu? Nezapomeňte včas tyto údaje upravit i ve vašem profilu. Google to za vás neudělá a pro zákazníka není nic horšího, než když dorazí na adresu, kde vás nenajde nebo máte z důvodu nové otevírací doby zavřeno. Například u kolínské pobočky Woodcote CZ jsem objevil zimní otevírací dobu, která už od dubna 2017 neplatí.

Otevírací doba Woodcote na Google Moje Firma

Jednorázové změny v otevírací době z důvodu nemoci, dovolené apod. se v profilu příliš upravovat nedají, takže je vhodné o této změně zákazníky informovat jinou cestou, např. na webových stránkách nebo sociálních sítích.

Jak jsou na tom kolínské firmy?

Abych zjistil, jak se s portálem Moje Firma pracuje na regionální úrovni, zkontroloval jsem stav náhodně vybraných firemních profilů v Kolíně. Ze vzorku 44 společností jsem profil na Google našel u 42. Chybí u Veolia Energie Kolín, a.s. a KWEKU s.r.o. Ostatní společnosti v nějaké podobě profil na Google Moje Firma aktivovaný mají – například Gefco Česká Republika s.r.o. má v Kolíně aktuální hned čtyři různé adresy.

GEFCO Kolín

K dalším hodnoceným údajům je vhodné uvést, že jsem společnosti rozdělil na “Průmyslové, výrobní firmy” a “Firmy poskytující služby”. U průmyslových či výrobních firem totiž často chybí otevírací doba. Důvodem je, že do těchto společností si zákazníci nechodí nic objednávat, ani nakupovat, ale obchodníci často spolupracují s klienty na B2B trhu.

Tuto domněnku potvrzuje i fakt, že z dvaceti průmyslových a výrobních profilů naleznete otevírací dobu pouze u osmi firem a z toho dvě mají nastaveno “non-stop”. Ve druhé kategorii jsem potom otevírací dobu objevil u 17 z 20 firemních profilů.

Uvádějte aktuální i orientační otevírací dobu

Některé firmy i podle vlastních webových stránek zřejmě stálou otevírací dobu nemají. Nicméně s ohledem na zákazníky je lepší uvést alespoň informaci např. do 18 hod. Předejdete tak večernímu telefonátu nebo údivu ze strany zákazníka, že mu telefon nikdo nezvedá, když nikde není uvedeno, kdy může volat.

Dienst Optik bez otevírací doby

Pokud vezmeme v úvahu všechny zmíněné důvody neuvedení otevírací doby, tak zbývá jediná společnost – Dienst OPTIK, která má na svých webových stránkách pevně stanovené časové rozmezí, nicméně v profilu Google Moje Firma tento údaj chybí. Výše jsme zmínili pobočku Woodcote, kde zapomněli změnit otevírací dobu na prodlouženou letní, v kolínském CEROPu byste pro změnu v době oběda byli nejspíše překvapeni polední pauzou, která v profilu Moje Firma není uvedena.

Co se týče telefonního spojení, neměli byste mít v Kolíně problém. Všechny firmy mají aktuální kontakt do svého sídla nebo na kolínskou pobočku. Výjimku tvoří pouze banky a pojišťovny, které často uvádí číslo na celoplošnou infolinku. V tomto ohledu je třeba ocenit společnosti T-Mobile a Fokus Optik, které sice po ČR mají desítky poboček, ale jejich profil obsahuje telefonický kontakt přímo na kolínskou prodejnu v OC Futurum.

Pořiďte kvalitní fotografie interiéru i exteriéruHezký profil na Moje Firma v Kolíně

Rozdílovým faktorem v celkovém dojmu z profilu jsou fotografie a recenze. Několik firem do profilu vkládá své logo, u některých se Googlu povedlo vyhledat relevantní fotografie z webů společností a jiným firmám tento problém vyřešili jejich zákazníci nebo zaměstnanci, kteří k recenzi umístili i několik fotografií z interiéru či exteriéru.

Nejlepším řešením je pořízení vlastních profesionálních fotografií v čele s 360° virtuální prohlídkou interiérů. Tento formát jsem v Kolíně objevil pouze u Auto Kelly a zaslouženě můžeme jejich profil označit za jeden z nejlepších mezi kolínskými firmami i díky virtuální prohlídce.

Jen pro zajímavost – nové fotografie si pořídilo pouze čtrnáct společností – ostatní spoléhají na převzetí snímků z vlastních webových stránek, případně jim vystačí pouze logo společnosti nebo dokonce fotky neřeší vůbec.

Komunikujte se svými zákazníky

Počet hodnocení u jednotlivých firem se v případě našeho průzkumu většinou odvíjel od velikosti společnosti a předmětu podnikání. Společnost působící na B2B trhu logicky nezíská na Google příliš mnoho recenzí od uživatelů v podobě soukromých osob. Často se u těchto firem stává, že hodnocení přidávají samotní zaměstnanci, kteří posuzují pracovní podmínky, což může být pro potenciální uchazeče velmi užitečný zdroj informací o novém působišti.

Z našeho vzorku firem pouze dvě překročily více než deset recenzí – OC Futurum a Louda Auto Kolín. Obě společnosti mají dostatek různorodých recenzí na to, aby na ně mohli reagovat. U každé z nich je vidět negativní komentář, který by si žádal reakci, ale bohužel jsem v Kolíně neobjevil jedinou firmu, která by na jakoukoliv recenzi na Google zareagovala.

Nespokojené hodnocení bez reakce na profilu Moje Firma

Vyzkoušejte Google příspěvky

Máte v kamenném obchodě akci na konkrétní zboží nebo pořádáte speciální událost pro své zákazníky? Sdělte jim to prostřednictvím Google Posts. Nově se příspěvky zobrazují u vašeho firemního profilu ve vyhledávání. Své zákazníky tak můžete snadno informovat o denní nabídce, restaurace mohou vyfotit polední menu, můžete propagovat události ve firmě i jejím okolí.

Nepodceňujte zákaznickou podporu

Suma sumárum – nastavit základní firemní profil na Google zvládne každý, leč v některých firmách na to zapomněli. Vyšší úroveň profilu v podobě vlastních fotografií nebo aktuálních informací zvládá už pouze čtvrtina vzorku kolínských firem.

Ideálním stavem by pak měla být schopnost pružně reagovat na jednotlivá hodnocení. Toho nedosáhla bohužel ani jedna ze společností. Zákaznická podpora je zatím poměrně záhadný pojem, který se pomalu začíná šířit online prostředím a e-shopy se mu snaží věnovat poměrně velké množství času.

Firmy, které jsem do průzkumu zapojil, se v online prostředí příliš nerealizují, nicméně přijdou dny (a možná už jsou tady), kdy zákazník kvalitní komunikaci přes jakýkoliv kanál na internetu ocení. Stačí si jen představit, co předchází samotné návštěvě klienta na prodejně nebo pobočce. Kolik z nich si vyhledává informace na internetu? Může to být námětem pro náš další průzkum, ale i pro vás – jak zákazníci získávají informace o vašem produktu nebo firmě.

Chcete od nás zhodnotit váš firemní profil na Google Moje Firma? Vyplňte následující formulář: