Ve čtvrtek 23. 3. 2017 se uskutečnila další přednáška v rámci GBG Kolín, která nesla název „Váš web očima vašich zákazníků aneb změňte zákaznickou podporu v důl na zlato”. Přednášel Martin Dostál, který se hodně věnuje zákaznické přívětivosti, je zakladatelem Vyfakturuj.cz a minulý rok založil také web SimpleShop.cz. Ty nejdůležitější poznatky, které nám předal, si můžete přečíst v tomto článku.

Na začátku přednášky se Martin zeptal „Co si vlastně představíte pod pojmem zákaznická podpora?”. My jsme si většinou vybavili odpovídání na e-maily, nebo chatovací okénko na webu. Martin zákaznickou podporu vysvětluje jako veškerou pomoc pro zákazníky, kteří si nevědí rady.

Martin se na začátku představil a prozradil nám, čemu se věnuje.

Martin se na začátku představil a prozradil nám, čemu se věnuje.

Zjistěte, kdo jsou vaši zákazníci

Pro začátek je nejdůležitější uvědomit si, kdo jsou vaši zákazníci. Nestačí jen prodávat. Zkuste si odpovědět na následující otázky.:

Proč k vám zákazníci přišli?

Co u vás chtěli nakoupit?

Proč to u vás nenakoupili?

Kde se zasekli?

Z jakého důvodu web opustili?

Pokud odpovědi znáte, jste na dobré cestě. Pokud neznáte, je potřeba nad nimi začít přemýšlet.

Zaměřte se tedy na to, jak zákazníci vnímají váš web. Proč nakupují u konkurence a ne u vás? Jak na tuto otázku najít odpověď? Můžete se obrátit na odborníky v oblastech UX, CRO, SEO, A/B testování a podobně. Ne každý malý e-shop ale má na najímání takových odborníků kapacitu. Martin nám proto na přednášce radil, co můžeme udělat sami bez větších odborných vědomostí.

Zkusili jste někdy na svém webu nakoupit? Pokud ne, staňte se na chvíli svým vlastním zákazníkem. Podle Martina je to nejjednodušší způsob, jak zjistit, zda není v celém procesu nákupu nějaký problém. Minimálně chyby technického charakteru byste touto metodou mohli velmi snadno odhalit. Nejlepší pak bude, pokud se naučíte nakupovat na svém webu pravidelně, a budete tak mít neustále kontrolu nad tím, zda nevznikla nějaká chyba.

Pozorujte své zákazníky

Pokud na vaše stránky přijde nový zákazník, měl by se zorientovat ideálně do 5 sekund. V případě e-shopu tedy má mít do 5 sekund jasno v tom, co se tam prodává. Pokud tomu tak není, může se snadno stát, že zákazník web opustí a vy o něj přijdete.

Sledujte proto, jak se zákazníci chovají a ve které chvíli odcházejí. Pokud zjistíte, že máte spoustu návštěvníků, ale nikdo z nich nenakupuje, pravděpodobně je chyba někde u vás.

Martin doporučil dva nástroje pro sledování chování zákazníků. Jedním z nich je Smartsupp a druhým Smartlook. Oba jsou velmi podobné a je jen na vás, který si vyberete.

Jedná se o nástroje, jenž umožní sledovat, co zákazníci na webu dělají. Máte tak k dispozici videa zaznamenávající například pohyb myši po stránce nebo skrolování. Jasně tedy vidíte, co zákazníka zajímalo a kde se třeba zasekl.

Podle Martina je dobré vyhradit si pro tuto činnost nějaký pravidelný čas. Můžete mít třeba jednou týdně určenou hodinu, jež budete věnovat pozorování zajímavých zákazníků. Je dost možné, že tak získáte mnoho tipů, které vám pomohou web vylepšit.

Martin mluví o tom, co všechno můžete získat sledováním chování svých zákazníků.

Martin mluví o tom, co všechno můžete získat sledováním chování svých zákazníků.

Technická podpora

Nedílnou součástí toho, jak se starat o své zákazníky, je technická podpora. Martin říká, že je to takový „zlatý důl”. Na svém e-mailu, kam vám píší klienti v případě, že něčemu nerozumí, máte totiž spoustu „návrhů na vylepšení” a zákazníci jsou ti nejlepší testeři.

Martin v rámci své práce prováděl pokus, při němž oslovil 10 webů, které měly nějaké zásadní nedostatky bránící pohodlně provést nákup. Odpověď však dostal pouze od poloviny z nich. Z 5 reakcí byly 4 negativní. Pouze jedna odpověď obsahovala omluvu za nedostatky vyskytující se na webu. Nicméně ani tento e-shop chybu následně neopravil.

Martin vyzval dobrovolníka, aby ukázal, jak na webu nakoupí. Nepodařilo se mu to.

Martin vyzval dobrovolníka, aby ukázal, jak na webu nakoupí. Nepodařilo se mu to.

Nedělejte tedy stejnou chybu jako 10 prodejců, které Martin oslovil. Využijte připomínky svých zákazníků a upravujte web tak, aby se na něm cítili dobře a byli schopni jednoduše provést nákup. Podle Martina se totiž dá předpokládat, že s čím má problém jeden zákazník, jako by s tím mělo problém dalších 10. Ne každý si totiž dá tu práci, aby vám napsal, ale většina rovnou stránky opustí a odejde ke konkurenci. Chyby, které najdeme sami, opravíme. Tak proč neopravit ty, které nám našli zákazníci?

Jak to celé shrnout?

Pamatujte na to, že nestačí jen zjistit, co nefunguje, ale také to, čemu lidé navštěvující váš web nerozumí. To je daleko důležitější. Přijímejte tedy „rady” od zákazníků, jelikož jinak jim do hlavy nevidíte. To, co vám přijde jasné, protože svůj web znáte jako své boty, může ostatním návštěvníkům dělat problém.

Pamatujte také na to, že jeden spokojený zákazník vás doporučí třem dalším, ale jeden nespokojený vás u pěti dalších pomluví. Je jasné, že nikdy nebudou spokojení všichni klienti. Snažte se ale změnit tento poměr tak, aby většina zákazníků odcházela z vašeho webu s dobrým pocitem.

Pokud vás zajímají další rady, které Martin na přednášce zmínil, prohlédněte si jeho prezentaci.